前进客户满意度，公司才不招人恨！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
美国有名财经网站“24/7华尔街”日前公布了美国十大最招人恨的公司，环球着名的强生、脸书、高盛等公司纷繁被点名。产品常出问题、侵犯用户隐私、黑白不时官司缠身，这些情由都能够把一家久负盛名的公司拉入招人恨名单。目前，环球着名的社交网站脸书具有庞大的8亿用户，但其频频轻忽小我隐私，它引进的脸部识别软件更是遭到了欧盟的调查。而近两年，强生召回了布洛芬、泰诺等一系列产品。2011年第三季度，强生的发卖额下降24%。其他上榜公司还包孕，诺基亚(微博)、美国银行、百思买等。十大招人恨公司及上榜情由：
强生自2009年9月以来，强生进行了20屡次产品召回，包孕止痛药及医治癌症、心脏病等疾病的药品。
诺基亚2011年，诺基亚股价下跌了50%，品牌价值下跌了15%。
高盛经济低迷时仍获厚利，触及多宗底细买卖及欺骗案，成为“占据华尔街”请愿针对的方针之一。
脸书频频轻忽小我隐私，同其他社交网站比拟，其顾客满意度最低。
百思买顾客满意度低，2011年股价下跌30%，《福布斯》甚至声称这家公司可能破产。
美国航空2011年11月，美国航空的母公司申请破产保护，在航空业界中最被顾客厌烦。
美国银行不仅官司缠身，在国际顾客服务调查上，41.5%的受访者给其评分为“差”。
美国电话电报公司在比来市场调查公司JDPower所做的无线通信顾客评比中得分最低，3G收集问题严峻。
西尔斯在美国百货商场的顾客满意度排名中，这家垂老的零售商排名最低。
Netflix这是一家在线影片租赁供给商，2011年8月前进免费60%，不仅流失81万订户，也激发顾客赞扬潮。
“24/7华尔街”网站的此项调查首要考察两风雅面，一是对公众的调查，包孕消费者满意度、品牌印象等；另一方面，还要考察公司目前的支出、产品质量等。据有名企管专家谭小芳先生（官网）的分析，这十大招人恨的公司上榜情由中有6家竟然都与客户满意度有关，那么，我们本日的话题就盘绕前进客户满意度展开。
市场竞争极度激烈的当今，谁也弗成否定，顾客是公司最紧张的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司团体价值的紧张方针之一。当代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以顾客为中心”的方向变化。企业该当认识到，顾客是企业赖以生计和生长的最宝贵资源，该当将提升顾客满意度，前进顾客虔诚度看成企业生长的长期根基战略。
顾客满意度来历于市场营销实际上的根基观念，是客户知足环境的反应，仅仅让顾客得到满意的服务是不敷的，切实将顾客的需要作为日常谋划勾当的“轴心”，主动供给顾客满意的服务，并供给跨越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，使顾客为之震动、倾倒，这是将来顾客满意服务的必然趋势。谭小芳先生认为，从十大招人恨公司能够看出这样的事实——影响顾客满意度的原因有三方面：第一，产品／服务与顾客需求之间婚配的程度；第二，产品／服务自己的质量；第三，价格。
谭小芳先生（预定客户满意度管理培训，请联系）了解到，有一个数字说，一个公司若是将其顾客流失率降低5%，其利润就能增添25%～85%。在本日这样一个竞争无处不在的时代，发现顾客满意，曾经不是简单地含笑服务或者是打不还手、骂不还口；发现顾客满意也并非仅仅是改进产品，而是需要建设一支能够供给科学服务的客户服务队伍。首先，顾客满意首要网罗三个条理的内容：
第一个条理是物质满意，这是顾客满意的焦点。企业经过供给产品的使用价值来使顾客感到物质上的满意。
美国诺德斯特龙百货公司是环球百货业最好服务的典型，它每平方米的营业额高出同行业平均程度2倍。它的成功就在于不时发现顾客满意。美国的多少调查数据显示：一家服务良好的公司能够多收9%的服务费，一年可增添6%的市场份额；而服务较差的公司得不到服务费，一年将落空2%的市场份额。在对市廛发生抱怨的客户中，91%的人不会再光顾；假如他们被市廛激怒过，大多半人会向9～10名同事评论此事，13%的人会将这类不痛快的经历向20或更多的人传达。同时，得到一个新客户所需要的成本，是连结已有客户成本的5倍。
第二个条理是精力满意，它是顾客在消费企业供给的产品形式和内涵的过程中发生的满意。精力满意首要经过企业供给的产品的外观、色采、品牌和服务等因素支持。
顾客满意方针（CSI）是由设在美国国家质量研讨，中心和美国质量协会首先发起研讨并提出的一个经济类指数。以前五年研讨显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着显着的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，环球有22个国家和地区设立了研讨机构，并最早逐步推出悉数或部分行业的顾客满意方针。
末了，没有满意的员工，就弗成能发现出满意的顾客，而员工可否能用康乐的立场、规矩的言行对待顾客，则与他们对企业供给给自己的各个方面的软硬前提的满意程度息息相关。所以，企业既要进行内部营销，也要进行内部营销。菲利普·科特勒指出：“内部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的事变。事实上，内部营销必需先于内部营销，在公司打算供给优良服务之前促销是没成心义的。”
企业要发现出更多的顾客，一个紧张路子是连结老顾客，使现有的顾客成为厚道的顾客，并经过他们来吸引潜伏的顾客。对于一个企业来讲，发卖功绩的80%来自于老顾客的反复采办。是以，要获得好的发卖功绩，就必需连结住老顾客，使其不时地反复采办企业的产品，而不转向采办竞争者的产品。企业连结老顾客的工夫越长，它所获得的功绩也将越大。
材料显示，吸引一个新顾客的成本是连结一个满意的老顾客的5倍；对红利率来讲，吸引一个新顾客与损失一个老顾客相差15倍。是以，企业在开辟新顾客的同时若是落空了老顾客，那么即使发卖量还能连结不变，但利润也会大幅度降低。是以对任何一个企业来讲，连结顾客比吸引顾客更紧张，而连结顾客的要害就是顾客满意。
第三个条理是社会满意，它是顾客在采办和消费企业供给的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文明的调和。社会满意首要依靠产品所包含的人品价值、社会文明价值和生态价值来实现。
企业若是仅仅是知足顾客的需求，那么，当竞争者供给更有吸引力的东西时，这些顾客就会很容易地转向竞争者的品牌。一份关于消费包装品的调查申报申明，44%的原来据称满意的顾客后来窜改了品牌；而对商品质量和价值高度满意的顾客不会容易转向另一品牌。
一个高度满意的顾客会更长时代地虔诚于企业，会采办更多的企业新产品并前进采办产品层次，会对公司及其产品有好感并为它们进行张扬，会轻忽竞争者的品牌和告白并对价格不敏感，会向企业提出改进产品和服务以更好地知足顾客需要的建议。谭小芳先生与您分享上面的案例：
企业创建顾客满意度方针系统有助于发掘顾客潜伏需求，及时追踪顾客的需求变化，从而实现提升发卖和交叉发卖；测量顾客满意度及虔诚度，为评价企业服务或产品的质量供给根据；前进顾客满意度及虔诚度，为制订新的生长战略与质量改进计划供给方向；加强企业的市场竞争能力、前进企业红利能力。